-Projet n°2 - Sensibilisation du patient à l'éducation thérapeutique

Pourquoi ?

Etat des lieux / constats

Complexité du parcours patient :
•    Multiples guichets
•    Multiples zones d'attente
•    Grande complexité des parcours physiques
•    Absence de signalétique adaptée et à jour

Quels patients ?
•    Patient externe cardiologique
•    Patient externe radiologique
•    Patient interne hospitalisé

Conséquences
•    Impacts sur plateaux techniques et accueil des patients :
•    affluences non régulées
•    variabilités des flux
•    embolisation et retards
•    perte d'efficience, de rentabilité et de temps

•Impacts anxiogènes sur les patients

En parallèle du travail d'observation, de veille, divers entretiens ont été menés afin d'obtenir des retours d'expérience et des évaluations de qualité de l'expérience. Compte tenu du contexte sanitaire un travail de développement d'outils a été mis en place pour recueillir ces données

Dans le détail

En salle d'attente : repenser les espaces, la circulation et l'expérience

Objectif : améliorer l'expérience usagers (professionnels et patients), penser un nouvel espace afin de répondre aux besoins des différentes parties.
Comment ?
En optimisant les conditions de travail et de confort pour le personnel en charge de l'accueil des patients du service de cardiologie : amélioration de l'espace (couleurs-disposition-parcours) et réhabilitation d'une zone peu utilisée tout en pensant les problématiques phoniques ambiantes de cet espace.

La signalétique : analyse du parcours, refonte de la signalétique

Suite aux axes identifiés et à une demande supplémentaire, un projet signalétique s'est greffé au projet initial.
 Chaque espace est délimité par son identité visuelle propre afin de faciliter la lecture des zones pour les patients.
A cela s'ajoute une signalétique (type fléchage) afin de garantir un parcours fluide et aisément compréhensible. Les murs deviennent supports de cette nouvelle signalétique pour rendre le parcours instinctif et davantage axé sur l'expérience usager.

Résultats :

Une trame colorée est déployée par services (ex : cardio = Bleu, spécialité = Jaune).
La signalétique intuitive reprend sa fonction accompagnatrice du patient dans son parcours. L'usage est lisible et compréhensible. Construite avec les avis recueillis des
usagers, elle se veut claire et identifiable. Le contrat “patient” est rempli, le parcours est plus aisément repérable.
Quant au contrat “personnel”, en plus de la dimension “graphique”, la signalétique suit un parcours qui a été repensé pour fluidifier la circulation afin d'améliorer l'expérience de travail.

L'information

L'information auto-éducative permet au patient de mieux comprendre l'espace dans lequel il s'inscrit. Les murs deviennent support de l'information (sur l'éducation thérapeutique ou sur différents points explicatifs sur le service).

prototypage d'un outil numérique pour répondre aux habitudes et aux comportements identifiés des usagers (cherchent à s'informer, observent leur environnement et utilisation de leurs téléphones).

Résultats :

L'espace d'attente est “redesigné” en termes d'hospitalité. Le confort et les couleurs sont repensés (en se basant sur le travail du designer de la couleur J.G Causse) tout en suivant la trame définie par la signalétique. De plus, le mur devient support de l'information qui vise à sensibiliser le patient aux différents termes du service (salle d'attente des consultations :

 qu'est-ce qu'un Electrocardiogramme (ECG) ?

 l'Éducation Thérapeutique ou la Récupération améliorée après chirurgie (RAAC) ?)

L'objectif est de donner au patient une posture proactive, en lui apportant les clés pour se sensibiliser ou s'éduquer dans ses soins.

En complément des informations « murales » présentes dans les services, développement d'un support informatif numérique 

UX design Application :

Afin d'être en accord avec les comportements identifiés lors de la phase de recherche, un prototypage d'application informative a été réalisé. Les murs supports de l'information (RAAC, Doppler, ECG etc) sont aussi une porte d'entrée à des informations complémentaires accessibles par téléphone. Si l'usager souhaite approfondir sa recherche, il a la possibilité d'aller chercher lui-même le contenu additionnel (plus de détails sur la RAAC, sur le Doppler, l' ECG etc).
Chaque service ou spécialité a la possibilité de personnaliser son contenu informationnel. Ce support a une capacité d'applicabilité à grande échelle.

Objectifs
. Améliorer l'ergonomie du lieu et le parcours des patients
. Réduire l'anxiété et améliorer le confort
. Développer un dispositif d'information numérique, d'éducation et de prévention
. Rendre le patient proactif durant ses temps d'attente doté d'une posture apprenante
. Faciliter l'accès à l'information pour les patients en intra ou extrahospitalier :
- parcours patient
- pathologies
- prévention
- éducation thérapeutique
- administratif (préparation, consultation/hospitalisation)

Source : dossier de presse espace design santé  direction de la communication et de la culture mars 2023